1. In totaal werden in de periode van maart tot en met december 2022 6406 schriftelijke vragen gesteld via het e-loket mijnvaph.be. Deze schriftelijke vragen kunnen worden gecatalogeerd onder de volgende 7 rubrieken. Per rubriek vindt u ook de meest gestelde vragen weer.

   • Persoonsvolgend budget (PVB). Het gaat om vragen omtrent de PVB-aanvraag of de beslissing, de besteding van het PVB

   • Persoonlijke-assistentiebudget (PAB) totaal 403 Het betreft vooral vragen over de besteding van het PAB budget

   • Tegemoetkoming hulpmiddelen of aanpassingen. Ook hier gaat het om vragen omtrent de aanvraag voor tegemoetkoming voor hulpmiddelen en aanpassingen, de factuur of terugbetaling, de aanvraag voor woningaanpassing of het bijbehorende huisbezoek. Ook informatievragen en advies over hulpmiddelen en aanpassingen worden vaak gesteld.

   • Aanwezigheid op de Vlaamse toeleidingscommissie (VTC) of heroverwegingscommissie (HOC). Deze vragen handelen over de aanwezigheid op de commissie.

   • Aanvullende rechten (attest en kaarten). Vragen omtrent EDC kaart, de gratis Lijnpas.

   • Wijziging van persoonlijke gegevens totaal. Wijziging van persoonlijke gegevens of de wettelijke vertegenwoordiger of bewindvoerder

   • Ander onderwerp. Gaat om vragen die niet gecatalogeerd kunnen worden onder een van de bovenstaande categorieën.

2. Op deze vraag is geen eenduidig antwoord mogelijk, omdat verschillende mailboxen gebruikt worden voor zeer diverse doeleinden en ook vaak interne communicatie bevatten. Om het cijfermateriaal van binnenkomende vragen te verfijnen, is er een CRM-tool geïnstalleerd in het elektronisch dossier mijnvaph. Het is de bedoeling om op termijn, na een grondige analyse, de Client to Business-mailboxen te supprimeren en alle communicatie tussen klanten en het VAPH te laten verlopen via het e-loket mijnVAPH of het vragenformulier op de website.

   Mails worden ook vaak door professionelen gebruikt (voorzieningen, MDT’s, Bijstandsorganisaties,...) om vragen te stellen of documenten door te sturen.

3. Gedurende het hele kalenderjaar 2022 werden er via de VAPH-lijn 42.957 vragen per telefoon gesteld. Al deze vragen werden via de VAPH-lijn gesteld en kwamen initieel bij het gespecialiseerde contactcenter (We Engage, een sectorlijn van 1700 via het raamakkoord van Informatie Vlaanderen) binnen. Op basis van scripting werden 60% van de vragen in eerste lijn beantwoord, de overige 40% van de vragen werden naar een gespecialiseerde backoffice geëscaleerd, afhankelijk van het onderwerp van de vraag.

   De meest gestelde vragen zijn heel vaak dossiergebonden en gaan meestal over :

   • Mijn persoonsvolgend budget en de besteding ervan

   • Is die persoon erkend als persoon met handicap?

   • Stand van zaken aanvraagprocedure

   • Hulpmiddelen en aanpassingen, vaak vragen over facturen en terugbetaling

   • Afgeleide rechten : EDC kaart en gratis lijnpas

   • Vragen over noodprocedure

4. Schriftelijke vragen via het e-loket worden beantwoord binnen de 5 werkdagen. Gezien we geen eenduidige analyse kunnen maken voor vragen per e-mail, kan hier geen termijn gegeven worden.