Introduction

Le présent document vise à répondre aux problèmes d'accessibilité auxquels sont confrontées les personnes malvoyantes lorsqu'elles utilisent des terminaux de paiement. Les recommandations présentées s'appuient sur les discussions approfondies et les propositions faites au sein du groupe de travail sur l'accessibilité des terminaux de paiement de l'Union européenne des aveugles. L'objectif est d'assurer une expérience de transaction inclusive et accessible à tous les clients.
La loi européenne sur l'accessibilité est le cadre juridique pertinent pour améliorer l'accessibilité dans le marché unique de l'UE. Il s'applique aux produits mis sur le marché après le 28 juin 2025, y compris les terminaux de paiement1. Les fabricants de terminaux de paiement doivent respecter les dispositions relatives à l'accessibilité définies dans la loi ainsi que les normes d'accessibilité pertinentes de l'Union européenne, afin de garantir l'accessibilité aux clients malvoyants.
L'accessibilité des terminaux de paiement pour les utilisateurs malvoyants est plus importante que jamais. À l'ère du numérique, les terminaux de paiement sont devenus omniprésents dans notre vie quotidienne, servant de passerelles vers des services et des transactions essentiels. Toutefois, le développement rapide de solutions basées sur des écrans tactiles ou des smartphones risque fort de laisser de côté une grande partie de la population, y compris les personnes souffrant de déficiences visuelles.

L'évolution récente du secteur a donné la priorité à des conceptions modernes et élégantes qui s'appuient fortement sur des écrans tactiles, ce qui les rend moins accessibles aux personnes souffrant de déficiences visuelles. Cette tendance à l'exclusion n'entrave pas seulement l'indépendance financière, mais limite également l'accès aux services de base et la participation à l'économie au sens large. Alors que nous nous dirigeons vers une société de plus en plus dépourvue d'argent liquide, on ne saurait trop insister sur l'urgence de relever ces défis en matière d'accessibilité.
Si l'Acte européen sur l'accessibilité établit la législation et fournit des recommandations générales, il ne définit pas actuellement les exigences techniques spécifiques pour les terminaux de paiement accessibles. Dans ce contexte, l'Union européenne des aveugles cherche à compléter l'Acte européen sur l'accessibilité en apportant un éclairage supplémentaire sur les besoins spécifiques des utilisateurs malvoyants en matière d'accessibilité des terminaux de paiement. L'objectif de cette prise de position est de fournir des recommandations, des solutions et des bonnes pratiques utiles pour le développement de solutions de terminaux de paiement accessibles, en comblant cette lacune et en veillant à ce que la loi réponde effectivement aux besoins de tous les utilisateurs souffrant de déficience visuelle.

Définitions

Terminal de paiement

L'Acte européen sur l'accessibilité définit le " terminal de paiement " comme un dispositif dont l'objectif principal est de permettre d'effectuer des paiements en utilisant des instruments de paiement tels que définis au point 14 de l'article 4 de la directive (UE) 2015/2366 - c'est-à-dire un dispositif personnalisé et/ou un ensemble de procédures convenues entre l'utilisateur de services de paiement et le prestataire de services de paiement et utilisées afin d'initier un ordre de paiement - dans un point de vente physique, mais pas dans un environnement virtuel2.
Dans le présent document, nous faisons référence à deux types de terminaux de paiement :
- Les terminaux avec clavier à bouton-poussoir.
- Terminaux dont le clavier à boutons est remplacé par un pavé tactile ou un écran tactile.
ou un écran tactile. Cela inclut les smartphones utilisés comme terminaux de paiement.

Sauf mention contraire, les recommandations générales s'appliquent aux aux deux types de terminaux. 

Lecteur d'écran

Dans le contexte d'un terminal de paiement à écran tactile, un lecteur d'écran est une technologie d'assistance qui interprète les informations affichées à l'écran et fournit un retour audio. Cela permet aux utilisateurs malvoyants de comprendre le contenu et de naviguer parmi les options disponibles sur l'écran tactile. Le lecteur d'écran peut lire le texte, identifier les boutons et les montants des paiements, et guider les utilisateurs tout au long du processus de paiement.
Doit, devrait, pourrait
Dans le présent document, les termes "doit", "devrait" et "pourrait" sont utilisés comme suit :
- Doit : Cette fonction, ce paramètre ou cette personnalisation est nécessaire pour offrir aux clients malvoyants une expérience de transaction accessible.
- Devrait : Cette fonction, ce paramètre ou cette personnalisation rendrait le processus de transaction nettement plus accessible et inclusif. Son absence peut créer des difficultés supplémentaires pour certains clients.
- Pourrait : Cette fonction, ce paramètre ou cette personnalisation est facultative. Toutefois, ils désignent des caractéristiques d'accessibilité qui amélioreraient davantage l'expérience de l'utilisateur et la facilité de paiement pour les utilisateurs, et sont donc fortement recommandés.

Recommandations en matière de matériel

Généralités

Tous les terminaux de paiement doivent être dotés
- Des écrans larges et faciles à lire.
- Des haut-parleurs pour un retour d'information audible.
- Une entrée casque standard de 3,5 mm ou une solution tout aussi simple et populaire pour la transmission audio.
Avertissement : il est fortement déconseillé d'utiliser un terminal doté d'un écran tactile ou d'un clavier tactile comme seule option d'entrée.
Bien que l'accessibilité puisse être assurée par des systèmes uniquement tactiles, ceux-ci entraînent une courbe d'apprentissage supplémentaire pour le client et ne sont actuellement pas familiers à de nombreux utilisateurs. L'utilisation de terminaux uniquement tactiles pose donc d'importants problèmes d'accessibilité supplémentaires pour les clients, notamment les suivants :
• Les personnes aveugles ne seront pas en mesure de localiser de manière autonome les différentes commandes et d'entrer des données. Se familiariser avec la présentation à l'aide d'une interface vocale peut prendre plus de temps.
• Les personnes malvoyantes auront beaucoup de mal à lire l'écran et à identifier les commandes.
Les personnes malvoyantes auront beaucoup de mal à lire l'écran et à identifier les commandes, étant donné qu'il n'existe pas d'option tactile de secours.

Mais si cet avertissement est ignoré, voir ci-dessous nos recommandations pour les terminaux dont l'entrée se fait uniquement par l'écran tactile.

Terminaux avec clavier physique à boutons-poussoirs

• Toutes les touches doivent être facilement identifiables au toucher. La disposition doit être logique et cohérente.
• Pour le pavé numérique, les touches doivent être disposées selon la disposition standard des téléphones.
• L'espacement entre les touches doit être suffisant pour que le client puisse trouver une touche par le seul toucher. Les touches doivent être suffisamment grandes pour qu'il soit facile d'appuyer dessus.
• Lorsqu'il appuie sur une touche, l'utilisateur doit pouvoir en ressentir l'activation par le mouvement perçu de la touche (l'utilisateur doit pouvoir sentir son activation par le mouvement perçu du bouton.)
• Marques tactiles : la touche numéro 5 doit comporter un point tactile pour que le client puisse s'orienter sur le clavier.
• Les boutons essentiels à la réalisation d'une transaction (tels que supprimer/effacer et entrer/confirmer) doivent être dotés de pictogrammes tactiles clairs (par exemple, un cercle pour OK, une ligne pour annuler). Un bouton de confirmation de la transaction doit être marqué d'une couleur verte, un bouton d'annulation d'une couleur rouge.

Les touches doivent être pourvues d'étiquettes larges et contrastées. La couleur seule ne doit pas être utilisée pour distinguer les boutons. Par exemple, s'il est clair qu'un bouton vert confirme et qu'un bouton rouge annule la transaction, une personne daltonienne peut ne pas être en mesure de faire la distinction entre les deux boutons.
(distinguer ces deux couleurs).
Il est donc nécessaire d'apposer une étiquette supplémentaire visible sur le bouton.

Terminaux à écran tactile uniquement

Pour les terminaux à écran tactile uniquement, au moins deux caractéristiques d'accessibilité doivent être prévues, dont l'une au moins ne nécessite pas de matériel supplémentaire, tel qu'un casque.
Les touches tactiles doivent être en retrait ou avoir des bords en relief pour pouvoir être identifiées tactilement. Les touches doivent être disposées de manière logique et cohérente, et le bord du numéro 5 doit comporter un point tactile en relief au-dessus de la zone du numéro.

Une autre solution consiste à utiliser une surface tactile physique pour rendre l'écran tactile plat. Le revêtement pourrait être intégré dans le terminal afin d'assurer sa disponibilité constante et de faciliter son déploiement ou son retrait pour chaque transaction qui le nécessite.

Le commerçant doit être au courant de l'existence de l'écran tactile et de ses fonctions, et l'écran tactile doit pouvoir être utilisé immédiatement lorsque le client le demande.
Si rien de tout cela n'est possible, une interface utilisateur entièrement accessible doit être disponible. Voir la section "Interface utilisateur" ci-dessous.
Chaque activation d'un bouton enregistré doit donner lieu à une réponse tactile. Cette réponse peut être obtenue, par exemple, au moyen d'un moteur haptique ou vibrant situé à l'intérieur du terminal. Une autre solution consiste à fournir un retour d'information sonore.
Afin de garantir un maximum de souplesse et de confidentialité, des motifs haptiques (c'est-à-dire des vibrations tactiles) pourraient être utilisés pour communiquer des données sensibles lorsque le terminal est utilisé avec un lecteur d'écran, mais sans casque. Comme il n'existe pas de méthode standard pour communiquer des chiffres par des motifs haptiques, cette méthode doit être testée avec les utilisateurs.
Les commandes de l'écran tactile doivent être accompagnées d'étiquettes de grande taille et très contrastées. La couleur seule ne doit pas être utilisée pour distinguer les boutons. Par exemple, s'il est évident qu'un bouton vert confirme et qu'un bouton rouge annule la transaction, un client daltonien peut ne pas être en mesure de faire la distinction entre ces deux couleurs. Il est donc nécessaire d'ajouter une étiquette visible sur le bouton.

Recommandations relatives à l'interface utilisateur (IU)

Les recommandations suivantes s'appliquent aux deux types de terminaux : ceux dotés d'un clavier à boutons et ceux dotés d'un écran tactile.

Interface utilisateur visuelle

L'interface utilisateur visuelle doit comprendre un écran large et lumineux, avec un texte de grande taille et un contraste élevé, et être conforme à la norme européenne d'accessibilité numérique En 301 549.
Les utilisateurs malvoyants doivent pouvoir personnaliser l'interface visuelle, notamment en augmentant la taille du texte, en changeant la couleur du fond et/ou du texte, en adaptant la luminosité et le contraste de l'écran aux conditions d'éclairage environnantes, ou en zoomant sur l'écran. Le client doit pouvoir activer ces options au moyen d'une simple commande clavier (par exemple en appuyant sur le chiffre 5 pendant quelques secondes) ou d'un drapeau/jeton associé à son instrument de paiement. Les paramètres doivent revenir aux valeurs par défaut après une transaction réussie.
La couleur seule ne doit pas être utilisée pour identifier les commandes, le statut ou les types d'éléments à l'écran.
Lorsqu'une transaction est en cours, les informations relatives à la transaction doivent être clairement distinguées des autres informations affichées à l'écran (publicités, promotions, logos, marques, etc.).

Son

Des alertes sonores ou des messages vocaux sont nécessaires pour guider les clients malvoyants tout au long du processus de transaction. Il est important que le volume du son soit suffisant en fonction des conditions sonores environnantes. Ces messages doivent indiquer les différentes étapes, notamment la saisie de la carte, le montant à payer, la saisie du code PIN ou le paiement sans contact, la confirmation et l'état de la transaction (réussite/échec - le cas échéant, la raison ou le contenu du message d'erreur doit être lu).
Toutes les invites vocales audibles par le public (diffusées par le haut-parleur du terminal) doivent être généralisées, c'est-à-dire qu'aucun détail de la transaction ou chiffre saisi ne doit être lu à haute voix ou reconnaissable, afin de protéger la vie privée des clients et leurs données.
En outre, des signaux audio pourraient être utilisés pour indiquer la position de l'utilisateur sur un pavé numérique virtuel lors de la saisie d'un code PIN, ce qui permettrait de saisir le code PIN sans casque.
Le volume des alertes sonores doit s'adapter aux niveaux sonores environnants ou être facilement personnalisable pour chaque transaction.
Si les alertes sonores ne sont pas activées pour toutes les transactions, le client doit avoir la possibilité d'activer la fonction au moyen d'une simple commande clavier (par exemple en appuyant sur le chiffre 5 pendant quelques secondes) ou d'un indicateur/jeton associé à son instrument de paiement.

Parole

Un système d'accessibilité basé sur la parole doit être disponible via une prise audio standard de 3,5 mm ou via une technologie tout aussi simple et populaire. Dès que le casque est branché, le système d'accessibilité vocale doit démarrer automatiquement en donnant des instructions sur l'utilisation du terminal et une description de son agencement physique. La langue d'énonciation doit être par défaut la langue de l'interface utilisateur du terminal et changer à la demande de l'utilisateur par un mécanisme simple ou lorsque le client entre sa carte et que la langue qu'il préfère peut être détectée. Outre la langue locale, au moins l'anglais doit être disponible.
Toutes les fonctions suivantes doivent être disponibles via l'interface vocale : personnalisation du volume de la parole, détermination du montant à payer, modification du code PIN saisi et annonce des différentes étapes de la transaction et des messages, y compris mais sans s'y limiter :

• Démarrage de la transaction (par exemple, demande de saisie de la carte ou de paiement sans contact).
• Confirmation du montant à payer.
• Toute invite supplémentaire, telle que le montant à verser ou la devise à utiliser pour le paiement.
• Invitation à saisir le code PIN, annonçant le nombre de chiffres du code PIN.
• Enregistrement de l'appui sur le chiffre du code PIN. Le chiffre pressé peut être prononcé.
• Appui sur le bouton d'effacement. Le chiffre effacé peut être prononcé, ou le nombre actuel de chiffres dans le champ de saisie peut être annoncé à la place.
• Appuyez sur le bouton de confirmation.
• La transaction a réussi et le montant payé a été confirmé.
• La transaction a échoué. La raison ou le contenu du message d'erreur doit être lu.
  L'utilisateur doit avoir la possibilité de désactiver ou d'atténuer l'affichage visuel pendant la durée de la transaction vocale afin de protéger sa vie privée.

Activation du mode d'accessibilité

Si le mode d'accessibilité n'est pas activé directement par le commerçant, comme indiqué ci-dessus (recommandations relatives à l'interface utilisateur), il doit être possible pour le client de l'activer facilement, par une simple commande de touche ou (pour l'accessibilité vocale) en branchant un casque.
Pour les terminaux tactiles, en particulier pour les utilisateurs aveugles, le lecteur d'écran doit être activé par des gestes déterminés, tels qu'un simple geste sur l'écran tactile (par exemple, tenir avec 2 doigts pendant 3 secondes).
Lors de l'activation, l'écran doit répondre aux gestes de balayage et d'effleurement d'une manière commune connue pour être utilisée dans les interfaces tactiles accessibles des smartphones et des ordinateurs, afin de minimiser la courbe d'apprentissage. Actuellement, un ensemble de gestes universels est apparu dans plusieurs appareils et secteurs d'activité pour fournir un retour d'information vocal pour les interfaces utilisateur tactiles, notamment :

• Swipe right = Lire l'élément suivant
• Balayage vers la gauche = Lecture de l'élément précédent
• Double tapotement = Activation du dernier élément parlé

Smartphones et autres solutions émergentes

Si le client le souhaite, lors d'une transaction par carte, le montant de la transaction peut lui être communiqué par l'intermédiaire de son application bancaire, d'un site web privé ou de toute autre méthode sécurisée similaire sur son téléphone, où la transaction peut être confirmée ou rejetée.
En outre, lors de l'utilisation d'un smartphone ou d'une montre intelligente comme instrument de paiement (par exemple, Apple Pay ou Google Pay), le montant à payer peut être affiché sur le téléphone ou la montre du client avant que la transaction ne soit confirmée.

Outre les solutions basées sur les smartphones décrites ci-dessus, plusieurs nouvelles technologies liées aux terminaux et aux cartes sont en train de voir le jour et pourraient améliorer encore l'accessibilité. Il s'agit, par exemple, d'une carte de crédit dotée d'un lecteur d'empreintes digitales intégré :
- Une carte de crédit avec un lecteur d'empreintes digitales intégré pour éviter la saisie d'un code PIN sur les terminaux.
- Une carte de crédit qui, lorsqu'elle est introduite dans un terminal, est capable de communiquer le montant à payer par Bluetooth à un smartphone ou à une montre personnelle.
Il est vivement recommandé aux banques et aux commerçants d'étudier ces solutions émergentes et, si elles s'avèrent bénéfiques, de les proposer à leurs clients et à leurs commerçants. Il ne s'agit que d'exemples et non d'une approbation, car aucune évaluation complète de l'accessibilité n'a été réalisée.

Impliquer les utilisateurs malvoyants

Il est fortement recommandé de faire participer des utilisateurs malvoyants représentant différents types de handicaps visuels au développement et à l'essai des terminaux de paiement. Leurs idées et leurs commentaires précieux peuvent fournir des indications essentielles pour créer le processus le plus convivial et le plus accessible possible. En faisant participer activement les personnes malvoyantes tout au long du cycle de développement, les fabricants de terminaux de paiement peuvent acquérir une connaissance approfondie des difficultés rencontrées par leurs utilisateurs cibles. Cette approche collaborative garantit que le produit final répond aux divers besoins des clients déficients visuels, ce qui se traduit par une solution plus inclusive et centrée sur l'utilisateur.

Conclusion

L'amélioration de l'accessibilité des terminaux de paiement pour les clients malvoyants est une étape essentielle vers l'inclusion et l'égalité. L'Acte européen sur l'accessibilité fixe un délai pour que les fabricants de terminaux de paiement fournissent des solutions accessibles d'ici au 28 juin 2025. En adhérant aux recommandations relatives au matériel et à l'interface utilisateur énoncées dans le présent document de synthèse, les banques et les commerçants peuvent garantir aux clients malvoyants l'égalité d'accès aux services de paiement. Ensemble, nous pouvons créer une expérience de paiement inclusive et sans barrières, en promouvant l'indépendance et l'accessibilité pour tous.

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Document original: ici
Traduction : avec l'aimable autorisation de UER

L'Union européenne des aveugles (UUE) - numéro de registre des représentants d'intérêts 42378755934-87 - est une organisation européenne non gouvernementale à but non lucratif fondée en 1984. Elle est l'un des six organismes régionaux de l'Union Mondiale des Aveugles et défend les intérêts des personnes aveugles et malvoyantes en Europe. Elle opère actuellement au sein d'un réseau de 42 membres nationaux comprenant des organisations de 26 États membres de l'Union européenne, de pays candidats et d'autres pays de l'Europe géographique.
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