L'accessibilité des services régionaux à l'aune de l'inclusion numérique.
Question orale du 26/06 de Clémentine Barzin (MR) à Sven Gatz, Ministre de la Fonction Publique et à Bernard Clerfayt.
Mme Clémentine Barzin (MR).- À la faveur du projet d’ordonnance sur l’inclusion numérique préparé par le gouvernement, plusieurs associations ont mis en avant l’importance de garantir l’accessibilité des services publics de façon humaine et pas seulement numérique. Selon une étude de la Fondation Roi Baudouin en 2022, 46 % des Belges, soit quasiment un sur deux, seraient en situation de vulnérabilité numérique. C'est le cas, pour 39 % d'entre eux en raison de compétences dites faibles, mais aussi, pour 9 % du public sondé, parce qu’ils n’ont tout simplement pas accès à internet.
Avez-vous réalisé une analyse de l’accessibilité des organismes publics régionaux sur la base des services en ligne et des services assurés par des agents ? Dans l'affirmative, qu’en ressort-il ?
Un contact téléphonique est-il toujours assuré en plus d’un contact par courriel ? Un guichet est-il accessible à l’accueil des différents services ?
Vous assurez-vous que les formulaires en ligne soient aussi ergonomiques que possible et contiennent peu de questions ?
Quelle harmonisation de l’accueil dans les différents services publics régionaux est-elle envisagée ?
L’ensemble des organismes publics régionaux sont-ils partenaires des formations Connectoo proposées à leurs agents à l’initiative du SPF Stratégie et appui (SPF BOSA) ?
M. Sven Gatz, ministre.- La question étant également adressée à mon collègue, le ministre Bernard Clerfayt, je commencerai par donner ses éléments de réponse et compléterai ensuite par mes informations.
Tout d’abord, le ministre Clerfayt a interrogé l’administration easy.brussels, qui procède actuellement à une analyse visant à dresser, via un sondage auprès d’une trentaine d’administrations, un aperçu de la situation de l’accueil des usagers dans les administrations bruxelloises, incluant notamment les guichets physiques et l’accueil téléphonique. Cette analyse est en cours de finalisation et fera prochainement l’objet d’un rapport.
L’administration peut toutefois déjà souligner les éléments suivants :
- 88 % des administrations régionales interrogées proposent un guichet physique ;
- 100 % des administrations régionales interrogées peuvent être contactées par téléphone par les usagers ; - 84 % des administrations régionales interrogées proposent un formulaire de contact sur leur site web ;
- 28 % des administrations régionales interrogées proposent un guichet virtuel.
Pour la mise en place du nouveau site web de talent.brussels, une étude d’accessibilité aux informations a été réalisée. La certification Anysurfer, recommandée par la Région, est en cours. D’après l’étude, toutes les administrations régionales peuvent être contactées par téléphone par les usagers.
Pour ce qui est de talent.brussels, le contact téléphonique est assuré par une équipe d’accueil de 8h à 16h. Le dispatching des appels vers un agent ou un service en particulier s’effectue dans les plus brefs délais, après avoir écouté minutieusement la demande du citoyen. S’il n’est pas possible sur le moment de transférer un appel vers un agent ou un service en particulier, l’accueil demande au citoyen qui effectue l’appel s'il est d’accord de transmettre des coordonnées de base - nom, numéro de téléphone ou adresse courriel, sujet - afin qu’un agent ou service puisse le recontacter dès que possible.
Un guichet d’accueil général de talent.brussels est disponible au rez-de-chaussée de l'Iris Tower. Tout citoyen peut le retrouver sur place et formuler une demande similaire à un contact téléphonique. Un second accueil assure également une permanence au onzième étage de l'Iris Tower pour les demandes éventuelles des agents, l’envoi et la réception du courrier, ainsi que l’accompagnement des visiteurs externes.
Dans le cadre de ses missions, easy.brussels sensibilise les administrations bruxelloises à l’importance de rendre leurs formulaires accessibles et compréhensibles pour tous les usagers. Par ailleurs, en vertu de l’ordonnance du 17 juillet 2020 garantissant le principe de la collecte unique des données dans le fonctionnement des services et instances qui relèvent de ou exécutent certaines missions pour l'autorité, et portant simplification et harmonisation des formulaires électroniques et papier (ordonnance « Once Only »), easy.brussels remet un avis sur les projets de formulaire qui lui sont soumis par les administrations bruxelloises, afin de vérifier leur conformité au principe de collecte unique des données. En outre, l’étude en cours portant sur les systèmes d’accueil des services publics bruxellois n’est pas encore finalisée.
Concernant les formations Connectoo, easy.brussels a collaboré à l'initiative en participant au test de la plateforme avant sa mise en ligne. Easy.brussels a également mis en avant le parcours à l'aide de communications à destination de ses réseaux locaux et régionaux : comité d’accompagnement de la simplification administrative, groupes de travail, comités de pilotage, École régionale d'administration publique (ERAP), service public régional de Bruxelles, etc.
Une explication sur ce trajet a été ajoutée à la boîte à outils d’easy.brussels. Ce kit d’informations est proposé lors des formations et infos-sessions sur la fracture numérique, à destination de tous les agents. Enfin, les agents de première ligne participant aux formations organisées par easy.brussels en collaboration avec l’ERAP, sont sensibilisés et informés de la possibilité de suivre ce parcours de formation depuis septembre 2022.
Easy.brussels proposait déjà un programme de formations aux administrations régionales et locales, en collaboration avec talent.brussels et l’ERAP. Ces formations portent sur différents enjeux et outils de simplification et de numérisation des démarches administratives, dans une optique « train the trainer ». L’objectif est de former les fonctionnaires publics aux enjeux de la simplification administrative et de la numérisation, afin notamment de leur permettre d’expliquer, à leur tour, à leurs usagers comment utiliser ces outils.
Ainsi, un total de dix formations consacrées à Irisbox ont été organisées en 2022 et ont touché plus de 160 agents des communes et des CPAS bruxellois, ainsi que 70 accompagnants d’espaces publics numériques. En 2023, les formations proposées portent sur les thèmes suivants : s’authentifier en ligne ; la facturation électronique ; le guichet virtuel Irisbox ; les inégalités numériques ; le principe « Once Only » de collecte unique de données.
Talent.brussels n’est pas partenaire du SPF BOSA, mais des formations sur l’accessibilité numérique et l’accueil du public, organisées par easy.brussels, ont été relayées par talent.brussels sur sa plateforme afin de permettre à tous ses partenaires de s’inscrire.
Si vous le souhaitez, un débat plus approfondi pourra avoir lieu dans cette commission dès que l'étude sera finalisée.
Mme Clémentine Barzin (MR).- Je vous remercie pour vos nombreuses réponses. Je me réjouis que des études soient réalisées. Pouvez-vous nous communiquer l'échéance de ces différentes analyses afin que nous puissions revenir vers vous le moment venu ?
Je note les pourcentages intéressants qui sont annoncés. Au vu des associations et des citoyens qui nous interpellent, j'insiste sur la nécessité de développer une approche qualitative et personnalisée qui tienne compte du vécu des uns et des autres, et pas uniquement quantitative.
Je n'ai pas bien compris votre réponse sur le besoin d'harmonisation. Le processus est-il lancé ?
J'entends qu'un système de formation des agents propre à la Région est organisé parallèlement aux formations de Connectoo, qui s'adresse pour sa part à l'ensemble des services publics à tous les niveaux de pouvoir. Une articulation pertinente a-t-elle été envisagée pour profiter de l'offre existante ? Pour rappel, Connectoo s'adresse aux agents de première ligne ainsi qu'à tout agent qui souhaite être formé à un meilleur contact avec les citoyens. Est-ce le cas également de la proposition faite par easy.brussels ?
Je note que talent.brussels n'est pas concerné directement par Connectoo. Je suis favorable à la meilleure harmonisation possible des offres existantes, l'objectif étant d'éviter la redondance, peu productive pour l'ensemble des services publics et des citoyens.
M. Sven Gatz, ministre.- Je m'informerai auprès du ministre Clerfayt de l'état d'avancement de cette harmonisation quelque peu transversale, et je vous transmettrai par écrit sa réponse, tout comme la date annoncée de la fin de l'étude. Cela devrait être dans les prochains mois, voire les prochaines semaines.